Nicole Heyder kieruje zarządzaniem kryzysowym w berlińskiej agencji Grayling, Advice Partners. Od ponad 15 lat zajmuje się komunikacją kryzysową, po tym jak zdobyła doświadczenie w public affairs.

Spotkaliśmy się z Nicole, aby zrozumieć, jak komunikacja kryzysowa różni się na rynku niemieckim w porównaniu do innych krajów europejskich i co przyciągnęło ją do tak potencjalnie stresującej pracy!

Opowiedz nam o typowym dniu pracy – co jest w nim najważniejsze?
W komunikacji kryzysowej nie ma “typowego dnia”. Większość mojej pracy zależy od konkretnych potrzeb moich klientów, a każdy kryzys jest wyjątkowy. Mamy specjalną usługę kryzysową: każdy może do nas zadzwonić, jeśli potrzebuje pomocy – niezależnie od tego, czy go znamy, czy nie.

Często zdarza się, że zgłaszają się do nas nowi klienci i zawsze szczególnym wyzwaniem jest zrozumienie, czego klient chce i potrzebuje, przy jednoczesnym budowaniu zaufania.

Nad jakim najtrudniejszym kryzysem pracowałeś i dlaczego?
Jesienią ubiegłego roku towarzyszyłem klientowi w bitwie medialnej, która wybuchła w związku z decyzją korporacyjną. Decyzja mojego klienta wywołała intensywne kontrowersje w niemieckich mediach, podsycając płomienie toczącej się wojny kulturowej. To było naprawdę trudne do zniesienia. Wyzwaniem było skupienie się na naprawdę ważnych interesariuszach, takich jak pracownicy i partnerzy, a nie na mediach.

Media naprawdę starały się wywołać poruszenie, podczas gdy my skupiliśmy się na jasnej komunikacji z pracownikami i partnerami. Po kilku tygodniach prasa straciła zainteresowanie.

Co wiesz teraz, a czego nie wiedziałeś na początku?
Nauczyłem się wielu rzeczy, ale jedną, która naprawdę mnie wyróżnia, jest siła języka. Słowa tworzą obrazy i uczucia, a te obrazy i uczucia determinują sposób, w jaki ludzie postrzegają świat i oceniają sytuację. Media oczywiście to rozumieją i niestety często tego nadużywają. Musimy więc uważać na język.

Co czeka nas do końca 2023 roku?
Są trzy rzeczy, które wyróżniają mnie w Niemczech.

Po pierwsze, firmy muszą być przygotowane na zagrożenia takie jak cyberataki i przerwy w dostawie prądu. Po drugie, podejście korporacji do kwestii społecznych nabiera nowego tempa i firmy muszą być na to gotowe. Ważne jest, aby mieć swoje zdanie na dany temat.

Wreszcie, komunikacja wewnętrzna stała się ostatnio coraz ważniejsza. To bardzo dobrze, ponieważ tylko w ten sposób pracownicy mogą stać się pozytywnymi ambasadorami firmy w czasie kryzysu.

Jaka jest Twoja jedyna rada dla każdego, kto pracuje w komunikacji kryzysowej?
Mam dwie rady! Po pierwsze, zawsze pamiętaj o sile słów; mogą one mieć realny wpływ. A druga to “zachowaj spokój i kontynuuj” – skup się na szerszej perspektywie i wykonaj swoją pracę.

Aby dowiedzieć się więcej o ofercie komunikacji kryzysowej Grayling w Niemczech, możesz
skontaktować się z Nicole tutaj
.